Fiche 4 – LE CLIENT SERA RECOMMANDATION

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Fiche 4 – LE CLIENT SERA RECOMMANDATION

A la suite de l’intervention au sein du CLUB de Thierry SPENCER, spécialiste de la relation client et directeur associé de l’Académie du Service, Espace Innovation a retravaillé les 10 tendances client exposées dans le prisme du marché de l’Expertise Comptable et Conseil. Découvrez les problématiques et les solutions concrètes au fil de ces 10 fiches pratiques muries (ci-après : la n°4).

La prescription et la recommandation représentent 70 à 80% des entrées de nouveaux clients. « Like », « J’aime » … de plus en plus d’entreprises mesurent la recommandation et utilisent les résultats comme vecteur de communication !

Avec le développement des réseaux et des réseaux sociaux, la recommandation ou l’insatisfaction peuvent circuler très vite et toucher énormément de personnes. L’expression du Client devient publique et répandue ; il faut l’accepter, et s’y préparer !

LES ENJEUX

  • Structurer et alimenter la recommandation par les clients, partenaires et collaborateurs.
  • Savoir organiser l’écoute client en interne pour progresser.
  • Aller au-devant de l’expression du client et accepter qu’elle soit publique.
  • Choisir une politique de transparence des résultats, de garantie de véracité.

RÉFLEXIONS PRATIQUES et EXPÉRIENCES

  • Le cabinet accepte de moins en moins des relations « sans retour » avec ses partenaires avocats, banquiers, notaires, services consulaires, contacts et fournisseurs divers… Le recensement des partenaires, leur qualification (apport de technique, de clients, d’image…) permet de choisir le type de communication « partenaires » à adopter. De la simple information sur les produits et évènements du cabinet à la création d’un groupe « fermé », engagé, avec une cotisation payante, toutes les formalisations du réseau de partenaire ont un intérêt, à condition qu’elles soient réfléchies et optimisées.
  • Club clients, basé sur des réunions régulières, d’ouverture, de partage, de rencontres mémorables… Les clients participant aux soirées d’un Club parlent de leur cabinet à leurs relations (ou les invitent directement).
  • Stimulation de la recommandation par des offres de parrainage ciblées par métier ou typologies de clients.
  • Circuit de captation précoce de l’insatisfaction et traitement rapide et personnalisé d’une réclamation… pour éviter les dé-recommandations !
  • Formalisation d’un mode de « sanction » du cabinet : perte de points dans un « permis satisfaction », carton jaune ou rouge… qui déclenchent une réaction du cabinet.
  • Rares sont les cabinets qui affichent la « fierté » de leurs clients (président des clients, client du mois…). A faire parfois avec un peu de tact… mais les bénéfices sont réels.
  • Capter le niveau de satisfaction des clients en permanence, en mettant en place dans l’entrée du cabinet une enquête permanente sur tablette par exemple.

Ludovic REMAURY, intervenant et consultant d’Espace Innovation.

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